As férias chegaram! Você se planejou durante meses para aquela viagem com os amigos ou em família e… Reserva cancelada? Conheça os direitos dos hóspedes e saiba o que fazer diante dos imprevistos que podem acontecer antes ou durante a sua estadia.
Direitos dos hóspedes
Você passou meses planejando sua viagem e alguma coisa não saiu conforme o esperado? Isso acontece com mais frequência do que imagina.
Mas o que a maioria das pessoas não sabe é que os hóspedes têm direitos assegurados pela legislação e podem (e devem!) reivindica-los sempre que preciso. Confira os principais nos tópicos abaixo.
Direito à informação
O estabelecimento hoteleiro tem o dever de informar os produtos e serviços que oferece, de forma clara e objetiva, bem como mostrar os riscos que apresentam, quando necessário. Além disso, os preços devem ser informados claramente aos consumidores.
Ou seja, o estabelecimento deve informar a profundidade da piscina e a voltagem da rede elétrica, além de apresentar serviços e pacotes com preços diferenciados, por exemplo.
Mas atenção: informar não significa retirar de si a responsabilidade. Ou seja, os avisos que esses estabelecimentos geralmente colocam de não se responsabilizar por objetos deixados no interior dos quartos, por exemplo, não excluem a legislação prevista no Código Civil.
Direito sobre reserva cancelada
Nos casos de reserva cancelada, tanto o estabelecimento, quanto o hóspede devem se atentar aos procedimentos legais previstos para o reembolso do cliente. Confira algumas situações:
– Desistência de compra: esse direito de reembolso está previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), não sendo um direito exclusivo da área do turismo.
Nos casos de arrependimento de compra, o CDC garante o direito de restituição atualizada no valor referente a compras realizadas fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone, e-mail, internet, dentre outras.
Vale lembrar que, somente as solicitações feitas dentro de sete dias corridos da compra terão direito a tal reembolso.
– Multa prevista para o hóspede: segundo o Decreto 7.381/10, os hotéis poderão cobrar multas em casos de cancelamento de reserva.
Vale lembrar que, a multa só poderá ser aplicada quando o consumidor for avisado previamente sobre tal possibilidade e se no contrato de prestação de serviços constar as devidas observações referentes à cobrança.
– Reembolso do hóspede: quando houver descumprimento do contrato de prestação de serviço por parte do estabelecimento, o hóspede que se sentir lesado poderá receber o reembolso integral.
Nesse caso, fica garantida a nulidade da multa ao hóspede que deseja cancelar sua reserva.
– No-show: o estabelecimento poderá aplicar multa ao hóspede que não comparecer e nem fizer o cancelamento prévio. Isso porque, com o espaço indisponível, não é possível hospedar outras pessoas, gerando prejuízos ao estabelecimento.
Proteção ao consumidor
Os estabelecimentos de hospedagem têm responsabilidade civil direta e objetiva, ou seja, se o consumidor se sentir lesado em alguma situação de responsabilidade do hotel ou pousada, não será necessário comprovar a culpa do estabelecimento.
Nesses casos, a legislação considera que a culpa é presumida, sendo necessário apenas apresentar o nexo causal, ou seja, a relação de causalidade entre o dano sofrido e a ação que o provocou.
Direito à acessibilidade
Existe uma Lei, a 13.146/15, mais conhecida como Estatuto da Pessoa com Deficiência, que determina que os estabelecimentos de hospedagem devem reservar pelo menos 10% de seus quartos para pessoas com deficiência.
Além disso, dessa quantidade assegurada por lei, é necessário que, pelo menos uma unidade seja adaptada às exigências das pessoas com necessidades especiais.
A mesma lei prevê que esses estabelecimentos devem ser construídos ou adaptados conforme os princípios do desenho universal, ou seja, suas principais dependências devem ser facilmente acessíveis a todos os cidadãos, independentemente de suas limitações físicas.
Ressarcimento por prejuízos
Todo estabelecimento de hospedagem tem o direito de definir regras internas de condutas. Por isso, o Código Civil prevê que ele deverá ser responsabilizado por prejuízos causados pelos hóspedes a outros hóspedes ou a terceiros, independentemente de ter culpa no ocorrido.
Essa é uma responsabilidade objetiva devido à atividade da hospedaria e da vulnerabilidade do consumidor.
Ressarcimento por furtos
Como falamos anteriormente, os estabelecimentos não podem excluir de si a responsabilidade pelos furtos e roubos que ocorram em suas dependências. O Código Civil determina que, independentemente de quem cometa o roubo ou furto, seja empregado ou pessoas circulando nas dependências do hotel, o estabelecimento será responsabilizado.
Agora que você já conhece seus direitos de hóspede, quando ocorrer algum imprevisto, não deixe de reivindica-los.
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