As férias chegaram e você se planejou por vários meses para fazer aquela viagem com a família ou os amigos! Mas muita coisa pode não sair como o planejado. Por isso é essencial que você conheça os direitos do consumidor no turismo. Saiba mais sobre esse assunto no texto de hoje!
O que é Direito do Consumidor?
O Direito do Consumidor é o ramo que rege as relações de consumo entre fornecedores (aqueles que disponibilizam produtos ou serviços ao mercado), e consumidores (os compradores, ou seja, aqueles que consomem o produto ou serviço como destinatário final).
Podemos dizer ainda que, o Direito do Consumidor é a área do direito que garante equilíbrio e racionalidade ao mercado de consumo e, dessa forma, fortalece o ecossistema do consumidor.
Seus princípios visam a transparência no fornecimento do serviço, proteção contra a publicidade enganosa, precificação, cláusulas abusivas, responsabilidades, dentre outros.
Direito do Consumidor no Turismo
No Brasil não existe uma legislação específica para o setor do turismo, mas essa é uma atividade entendida como uma relação de fornecimento de serviço.
Dessa forma, as normas são determinadas pelo Código de Defesa do Consumidor.
Voo cancelado
Nenhuma companhia aérea está livre da ocorrência de atrasos ou até mesmo do cancelamento de voos pelos mais diversos motivos, como mau tempo, overbooking, segurança operacional, greves, troca de aeronaves ou problema com os radares que controlam o tráfego aéreo.
Não importa o motivo, as companhias aéreas têm a obrigação de prestar assistência aos passageiros, independente de terem culpa ou não do ocorrido.
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Direito dos hóspedes
A maioria das pessoas não sabe, mas os hóspedes têm direitos assegurados pela legislação e podem (e devem!) reivindica-los sempre que preciso.
Confira os principais:
– Direito à informação: O estabelecimento hoteleiro tem o dever de informar os produtos e serviços que oferece, de forma clara e objetiva, bem como mostrar os riscos que apresentam, quando necessário. Além disso, os preços devem ser informados claramente aos consumidores.
Mas vale lembrar que isso não retira de si a responsabilidade. Os avisos que esses estabelecimentos geralmente colocam de não se responsabilizar por objetos deixados no interior dos quartos, por exemplo, não excluem a legislação prevista no Código Civil.
– Desistência: o consumidor tem direito de arrependimento segundo o CDC. Solicitações referentes a compras realizadas fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone e internet, por exemplo, tem restituição garantida quando feitas dentro de sete dias corridos da compra.
Mas o hóspede pode estar sujeito à multa em caso de cancelamento, desde que seja previamente informado dessa possibilidade e se constar no contrato de prestação de serviços as devidas observações sobre a cobrança.
Além disso, em caso de no-show o estabelecimento pode aplicar multa ao hóspede que não comparecer e nem fizer o cancelamento prévio.
Vale lembrar que, caso ocorra descumprimento do contrato de prestação de serviço por parte do estabelecimento, o hóspede que se sentir lesado pode solicitar o reembolso integral e ficará garantida a nulidade da multa no cancelamento da reserva.
– Direito à acessibilidade, ressarcimento por prejuízos ou furtos também são responsabilidades do estabelecimento garantidas pelo CDC.
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Extravio de bagagem
Infelizmente essa é uma situação muito comum para quem vai viajar. Nesses casos, a companhia aérea tem obrigação de devolver a bagagem.
Os prazos são de até uma semana se a viagem for nacional, ou até 21 dias se for internacional.
Vale lembrar que, o consumidor tem direito a uma indenização para gastos com primeira necessidade.
Transporte terrestre
Nos casos de cancelamento, a empresa é obrigada a encontrar um a solução, como transferir os passageiros para outro transporte.
Em relação aos pertences, a empresa é considerada depositária dos bens, dessa forma, ela é responsável e, caso ocorra desaparecimento dos mesmos, a companhia deverá arcar com os custos.
Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE)
Os PNAE são as pessoas com idade igual ou superior a 60 anos, lactantes, gestantes, pessoas com mobilidade reduzida, pessoas acompanhadas por crianças de colo, ou ainda qualquer pessoa que, por alguma razão específica, tenha limitação na sua autonomia como passageiro.
Em relação ao transporte aéreo, os PNAE têm alguns procedimentos de acessibilidade definidos pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) na Resolução nº 280 de 11 de junho de 2013.
Alguns dos principais direitos dos PNAE são:
– Prioridade no embarque;
– Embarque e desembarque com segurança;
– Transporte gratuito de equipamento de locomoção do passageiro com necessidades especiais limitada a uma peça, como cadeira de rodas, andador, muletas, dentre outros, em conformidade com os requisitos técnicos do Regulamento Brasileiro de Aviação Civil (RBAC) nº 175, intitulado “Transporte de Artigos Perigosos em Aeronaves Civis”;
– O PNAE usuário de cão-guia pode ingressar e permanecer com o animal na cabine, desde que respeite as regras das autoridades sanitárias nacionais. O animal deverá ser transportado gratuitamente, além de fazer uso do arreio;
– Em atrasos superiores a quatro horas, os PNAE têm direito ao reembolso ou hospedagem, junto com seus acompanhantes, independentemente da exigência de pernoite. Salvo se puder ser substituída por acomodação em local que atenda suas necessidades, desde que haja concordância do passageiro ou acompanhante.
Vale lembrar que, as companhias aéreas não podem limitar a quantidade de PNAE nos voos.
Em relação ao transporte terrestre rodoviário interestadual e internacional, as prestadoras de serviços deverão oferecer tratamento prioritário, garantindo segurança aos PNAE na utilização do serviço com autonomia ou de forma assistida. Ou seja, as empresas deverão providenciar recursos materiais e possuir pessoal qualificado para atender as pessoas com deficiência.
A empresa de transporte terrestre deverá dispor de veículos equipados com dispositivos sonoros ou visuais, facilmente identificáveis e acessíveis, junto aos assentos reservados aos PNAE, que permitam sinalização de necessidade de atendimento ao condutor do veículo.
É permitido aos usuários de cão-guia transportá-lo gratuitamente, no piso do veículo, próximo ao seu assento.
Além disso, todos os equipamentos e ajudas técnicas de uso dos PNAE não serão consideradas bagagens e, por isso, seu transporte é obrigatório, gratuito e prioritário. Salvo quando extrapolarem as dimensões e pesos especificados em Resolução da ANTT. Nesse caso, o passageiro deverá providenciar seu transporte e arcar com as despesas decorrentes.
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